Firemní procesy
- Co považujeme za firemní proces
Ucelený sled činností, které vedou k jednoznačně definovanému cíli.
- Na firemním procesu se podílí jeden nebo více pracovníků (uživatelů Kaskády).
- Firemní proces je obvykle popsán určitými metodickými pokyny.
- Technicky je firemní proces představován určitým datovým objektem, který prochází etapami podle určitého scénáře.
- Firemní procesy odráží aktuální témata, se kterými je třeba aktivně pracovat. Ostatní náměty se evidují bez
procesního chování (nebo se po přezkoumání přesunují do etapy Vyřízeno) a aktivují se znovu až v případě potřeby.
- Filozofie zpracování firemních procesů
Kaskáda má zajistit, aby každý firemní proces došel do svého závěru, aby nezůstávaly neuzavřené procesy, ke kterým
se nikdo nehlásí. Proto musí mít každý proces vždy
- zodpovědnou osobu - zodpovídá za proces jako celek, je to vždy konkrétní osoba (nikoliv skupina)
- referenta každé etapy - zodpovídá za určitou etapu, může to být
- Uživatel systému
- Skupina uživatelů
Všechny procesy se mají svému řešiteli "vnucovat" ve správnou chvíli v jednom společném místě.
Nechceme uživatele nutit, aby podle jakýchsi psaných (nebo dokonce nepsaných) pravidel musel periodicky procházet
různé moduly a hledal, zda zde není něco, co má on řešit.
Chceme, aby se veškeré procesy, kterým se má uživatel věnovat, objevily ve společném formuláři v Infocentrále a
odtud aby uživatel mohl snadno vstoupit do modulů, ve kterých má provést příslušnou činnost.
Alternativně může uživatel v jednotlivých modulech
(nebo ve vyhledávači objektů) využít pro zobrazení objektů
v určité etapě (všech nebo jen "svých") filtrovacího panelu.
Firemní proces může být představován různými třídami datových objektů, kterým byl udělen procesní charakter.
Může to být Dokument (smlouva ke schválení), Doklad, Průvodka práce, .... S procesním charakterem objektu souvisí:
- procesní chování objektu (viz samostatný problémový okruh), je ovlivňováno procesními vlastnostmi
- procesní vlastnosti objektu (viz samostatný problémový okruh), ovlivňují procesní chování.
Vztahy mezi procesním chováním a procesními vlastnostmi jsou popsány jako součást životního cyklu jednotlivých
datových tříd.
- Pozice skupin při zpracování firemních procesů
V řadě situací je žádoucí, svěřit určitou etapu nějakého procesu skupině a ne jednotlivci. Je to např. postoupení
reklamace do reklamačního oddělení, kde je víc referentů, případ technické podpory (Průvodka práce) do oddělení
podpory, .... Proto je umožněno, zadat jako řešitele určité etapy nejen konkrétního uživatele, ale také skupinu.
Chování systému v této oblasti je následující :
- Uživatel se přihlašuje do systému svým jménem a heslem a standardně se mu zobrazují avíza a úkoly, adresované na
jeho osobu.
- Uživatel se může po svém přihlášení prohlásit za delegáta určité skupiny, pokud k tomu je oprávněn. To provede ve
speciálním formuláři, který může zavolat tlačítkem z přihlašovacího dialogu ( nebo nějak jinak )
- Pokud se uživatel prohlásil delegátem určité skupiny, zobrazují se mu v kartách "Avíza" a "Dnes" kromě jeho záznamů
také ty záznamy, které jsou adresované na příslušnou skupinu. Přitom jsou vizuálně rozlišeny záznamy vlastní od
skupinových.
- Se skupinovými záznamy může provádět potřebné operace, tedy např. řešit případ podpory (Průvodku práce) apod.
Nápověda k zpracování firemních procesů
Jedním z klíčových faktorů úspěšnosti a konkurenceschopnosti každé organizace je její schopnost vytvářet
hodnoty, které uspokojí či dokonce nadchnou její zákazníky. Tato schopnost závisí z velké části na způsobu
organizace procesů, činností, prací a výkonů zajišťovaných jednotlivými pracovníky a celými týmy. Je to
schopnost optimalizovat tok prací tak, aby s minimální spotřebou zdrojů byla vytvořena maximální
hodnota. Jednotlivé výkony a jejich uspořádání do integrovaného, kompaktního procesu je předmětem agendy
zpracování firemních procesů.
Firemní proces (workflow) je ucelený sled činností, které směřují k jednoznačně definovanému
cíli. V nejjednodušším případě firemní proces automatizuje a podporuje pořadí kroků při plnění úkolu. Například
uživatel vytvoří nový úkol a předá ho jinému uživateli. Druhý uživatel úkol vyřeší a o vyřešení informuje
původního uživatele, který převezme výsledky a pak celou záležitost uzavře.
Základními prvky zpracování firemních procesů jsou datový objekt, činnost, stav objektu, etapa, referent
etapy, přechod mezi etapami a scénář.
- Firemní proces je představován datovým objektem, který prochází určitými etapami podle zvoleného
scénáře. Například proces zpracování požadavku zákazníka je představován požadavkem (datový objekt), který
prochází etapami rozpracováno, čekání na řešení, řešení a vyřízeno podle scénáře „Standardní požadavek zákazníka“.
- Činnost je operace, která může být na objektu vykonána. Vykonání operace je indikováno nastavením příslušné
procesní vlastnosti. Činností může být například finální kontrola, kterou provádí osoba odpovědná za proces
jako celek. Provedení této činnosti je indikováno procesní vlastností „finální kontrola“.
- Stav objektu je dán aktuálním nastavením definovaných procesních vlastností. Stav indikuje, jaké činnosti
byly na objektu vykonány. Například pro požadavek jsou definovány procesní vlastnosti akceptováno, zanalyzováno,
vyřešeno a finální kontrola. Kombinace nastavení těchto vlastností vyjadřuje, jaké činnosti byly na požadavku
vykonány, tedy vyjadřuje v jakém stavu se požadavek nachází.
- Etapa definuje, kde se právě objekt v rámci celého procesu nachází. Například požadavek zákazníka prochází
etapami rozpracováno, čekání na řešení, řešení a vyřízeno. Etapa představuje časový úsek.
- Za každou etapu procesu zodpovídá referent etapy, kterým je zpravidla jeden určitý uživatel. Výjimkou z tohoto
pravidla je etapa "vyřízeno", do které se proces dostává po finální kontrole odpovědnou osobou a která znamená
faktický konec procesu.
- Přechod mezi etapami je speciální činností, při které objekt přechází z jedné etapy do jiné. Možné přechody
mezi etapami jsou definovány ve scénáři, podle kterého proces probíhá. Přechod z jedné konkrétní etapy do
jiné bývá podmíněn splněním určitých podmínek, například nastavením určitých procesních vlastností. Například
vstup do etapy „vyřízeno“ (tedy přechod z kterékoliv jiné etapy do etapy „vyřízeno“) je podmíněn nastavením
procesní vlastnosti „finální kontrola“. Přechody mezi etapami mohou probíhat při splnění daných podmínek i
automaticky.
- Scénář určuje všechny možné přechody mezi etapami. Vyjadřuje základní pravidla pro firemní proces, který
podle daného scénáře probíhá. Pro každý scénář je vytvořen popis, který poskytuje přehled o procesu jako
celku. Kromě toho mohou být definovány metodiky pro jednotlivé etapy firemního procesu.
Příbuzná témata:
