|
| Podpora uživatelů Kaskády |
| Spuštění a provoz Kaskády | SQL objekty "na míru" |
|
Při práci s každým složitějším systémem mohou nastat různé problematické situace. Kaskáda bezesporu mezi složitější systémy patří, řeší velmi širokou škálu úloh a o nejrůznější komplikované situace samozřejmě není nouze.
Pro úspěšné užívání jakékoliv věci je důležité zvládnout efektivní řešení problémů. Ačkoliv v různých situacích je potřeba použít různé postupy, přesto existují určité obecné zásady, které vedou k efektivnímu vyřešení.
Tato kapitola je velmi důležitá a poskytuje vám univerzální návod, jak se v případě problémů zachovat.
Podklady pro oddělení technické podpory (nebo jakéhokoliv jiného řešitele vašeho problému) musí obsahovat srozumitelný slovní popis vašeho problému. Ve specifikaci otázky či problému nezapomeňte uvést:
S pracovištěm technické podpory by měl vždy komunikovat pracovník určený v rámci uživatelské firmy jako kontaktní osoba. Tento pracovník zváží, o jaký druh podpory se jedná a a podle toho zvolí formu komunikace:
Jde o rady týkající se obsluhy programu, jak udělat to nebo ono, kde najít určitou funkci apod.
V kapitole Podpora uživatelů Kaskády je podrobná specifikace HotLine poradenství.
Jde o hledání správných postupů práce, diskuse o firemních procesech apod.
Metodická podpora je samostatně placenou službou, konanou obvykle formou servisních akcí ve
firmě uživatele, nebo prostřednictvím předem domluvené Skype-relace.
Jde o řešení problémů, přesahujících rámec běžné HotLine podpory, služba placená samostatně, hodinovými sazbami.
V kapitole Podpora uživatelů Kaskády je podrobná specifikace Technické podpory.
Zde je obzvláště nutná písemná specifikace problému, podklady jako chybové výpisy, opisy obrazovky, ..., neboť tyto podklady musí dostat pracovníci technické podpory.
Havárie je situace, při které došlo ke kompletnímu výpadku systému a/nebo jsou narušeny jeho základní funkce.
Havarijní situací je především nemožnost prodeje a vystavování příslušných dokladů u firem, které systém v reálném čase používají k prodeji, úplný výpadek zakázkového systému apod. Havarijní situací naopak není stav, kdy nelze zpracovat pouze některé doklady, ale lze vystavovat další apod.
V kapitole Podpora uživatelů Kaskády je podrobná specifikace Řešení havárie.
Vždy se prosím snažte, aby vaše připomínky a popisy problémů byly zformulovány:
Prosím vás pomozte mi, vůbec mi nejde vystavit faktura.
Prosím pomozte mi s následujícím problémem: Mám otevřen modul Doklady, ve stromě jsem zvolil druh faktura vydaná. V seznamu faktur jsem vyvolal plovoucí menu na řádku s fakturou, kterou chci vystavit. Použil jsem položku Vystavení dokladu, ale po jejím použití se objevuje popis hlášení ...
Jak je vidět, první formulace připomínky je velmi stručná. Tomu, kdo má problém řešit, však vůbec nepomůže - nemá v podstatě co řešit.
V druhém případě je srozumitelně popsán postup, kterým jste došli do určitého místa a především chování programu v problematické situaci. To jsou základní informace k tomu, aby řešitel mohl váš problém začít řešit.
Dialog s komplexním chybovým výpisem často uvádí pravděpodobné příčiny problému a navádí k způsobu jeho řešení. Jedná se o nejčastější způsob oznámení problematického stavu uživateli. Pokud se rozhodnete upozornit na danou chybu pracoviště technické podpory, je důležité si uvědomit, že pro technika, který bude danou chybu analyzovat, je nutný kompletní výpis chybového hlášení, nikoliv kopie tohoto okna. K odeslání tedy použijte následující možnosti.
Pomocí tlačítka 
Pomocí tlačítka 
Kliknutím na červený text Chci řešit problém s pracovištěm technické podpory se zobrazí malý dialog, který uživatele navádí krok za krokem, co má v dané situaci dělat. Do jisté míry jde o ty samé (výše uvedené) funkce, které jsou k dispozici na panelu nástrojů.
Jedná se o jednoduché okénko v červené barvě. Hlášení o interní chybě je strohé, často v angličtině. V tomto případě je třeba do nejdůkladněji popsat situaci, ve které k této chybě dochází, aby tuto situaci bylo možno opakovaně navodit.
Zápisy v historii událostí nebo v logu 602SQL serveru mohou technikům poskytnout informace potřebné pro řešení problému.
Některé chybové stavy zaznamenává Kaskáda do tabulky historie událostí (viz. Dialog Historie objektu) a zde je možno později tyto informace monitorovat a případně odstranit příčiny problému. Druhou možností, kterou Kaskáda využívá, je záznam do textového souboru, tzv. logu SQL serveru (viz. kapitola helpu Dialog LogViewer nebo nápověda 602SQL). Zápisy v tomto textovém souboru mohou servisním technikům poskytnout informace potřebné pro řešení problémů.
|
| Podpora uživatelů Kaskády |
| Spuštění a provoz Kaskády | SQL objekty "na míru" |
|