Noční úklid

Spuštění a provoz Kaskády

Co dělat, když nastanou problémy

Podpora uživatelů Kaskády

Každá organizace, která Kaskádu používá, tak činí na základě Smlouvy o užívání Kaskády.
Tato smlouva řeší otázky právní, finanční i provozní.
Na základě této smlouvy má organizace k dispozici především tyto služby:

• Zdarma

• Hotline podpora
• Řešení havarijních situací na dálku (přístup přes vzdálenou plochu, telefon, Skype, e-mail)
• Všechny aktuální verze systému, jsou k dispozici na webových stránkách zhotovitele www.ekaskada.cz, v privátní sekci pro uživatele Kaskády. O umístění nových verzí na tyto stránky jsou uživatelé Kaskády informováni prostřednictvím e-mailu.
• Další služby na webových stránkách

• Placené

• Metodická podpora
• Školení a zaškolení
• Technická podpora
• Řešení havarijních situací formou servisního výjezdu

• Jde o rady týkající se běžné obsluhy programu, jak udělat to nebo ono, kde najít určitou funkci apod., je k dispozici zdarma.
• Poskytuje se "na dálku" a to prostřednictvím e-mailů, telefonu.
• Tuto službu poskytují pracovníci HotLine oddělení ve funkci "technik junior". Pokud je příslušný problém komplikovanější a vyžaduje řešení "technikem seniorem", nejde již o HotLine podporu, ale o Technickou podporu.
• HotLine podpora prostřednictvím e-mailové adresy hotlinekask@cerny-ps.cz s odezvou do 48 hodin:
  E-mail lze snadno vytvořit v menu Nápověda / Poslat e-mail na pracoviště podpory. Všechny zásilky na adresu hotlinekask@cerny-ps.cz automaticky obsahují předpřipravený text (šablonu) s kostrou dotazu. Usnadní to formulaci dotazu, nezapomenete na důležité informace, text je strukturovaný, graficky přehledný - napomůže pracovníkům technické podpory v kvalitním řešení vaší záležitosti. Tento způsob komunikace je vhodný pro naprostou většinu situací.
• HotLine podpora na telefonu v pracovní době, tel.č. 566 625 268, 606 655 266:
  Tento způsob podpory lze použít pro řešení záležitostí, které vyžadují intenzivní obousměrnou komunikaci tazatele a řešitele, kde by bylo pro všechny zúčastněné neefektivní komunikovat prostřednictvím e-mailů.

• Jde o řešení problémů, přesahujících rámec běžné HotLine podpory, jde o službu placenou samostatně, hodinovými sazbami.
• Poskytuje se
• Na dálku prostřednictvím e-mailů, telefonu, přístupu přes vzdálenou plochu, Skype.
  V tom případě je čas práce průběžně evidován pracovištěm TP a fakturace se provádí obvykle 1x za měsíc.
• Osobně formou servisních výjezdů.
  V tom případě je práce na místě vykázána formou dodacího listu a následně fakturována.
• Tuto službu poskytují pracovníci ve funkci "technik senior".
• Uživatelé pro zasílání nutných technických informací o daném problému mohou využívat stejné funkce, jako pro dotazy na HotLine (připravená šablobna e-mailu).

• Havárie je situace, při které došlo ke kompletnímu výpadku systému a/nebo jsou narušeny jeho základní funkce.
• Havarijní situací je především nemožnost prodeje a vystavování příslušných dokladů u firem, které systém v reálném čase používají k prodeji, úplný výpadek zakázkového systému apod. Havarijní situací naopak není stav, kdy nelze zpracovat pouze některé doklady, ale lze vystavovat další apod.
• Tuto službu (jak telefonickou, tak emailovou, přístup přes vzdálenou plochu, osobní zásah apod.) poskytují vždy pracovníci ve funkci "technik senior".
• Pro řešení havarijní situace (a pouze pro tento účel) má kontaktní osoba (viz. smlouva o užívání) k dispozici číslo mobilního telefonu, který u sebe má vždy některý "technik senior", který takovou situaci začne obratem řešit s maximální prioritou.
• Řešení havárie na dálku (telefon, e-mail, přístup přes vzdálenou plochu) je pro uživatele k dispozici zdarma za předpokladu, že umožnili ke svému systému přístup přes vzdálenou plochu.
• Případný nutný servisní výjezd je samostatně placenou službou.
  Je však realizován v garantovaném termínu, pokud je k dispozici vzdálená správa a přitom nelze touto cestou problém vyřešit. U varianty Enterprise do 24 hodin (u ostatních variant do 72 hodin) od poskytnutí úplných a jednoznačných podkladů uživatelem.

• Jde o hledání správných postupů práce, diskuse o firemních procesech apod.
• Tuto službu poskytují pracovníci ve funkci "technik senior".
• Jde o samostatně placenou službu účtovanou v hodinových sazbách.

• Vysvětlení funkcí systému uživatelům, standardní školení obsluhy 1 den, další oblasti obvykle dle individuálních domluv.
• Přednáší pracovník ve funkci "technik senior", asistuje "technik junior".
• Služba placená buďto hodinovými sazbami za školitele a asistenta nebo smluvní cenou za školeného pracovníka a den.

Na webových stránkách www.ekaskada.cz jsou pro uživatele Kaskády, který se přihlásí svým jménem a heslem, k dispozici následující služby.

• Instalační program Kaskády, jak v nejaktuálnější verzi, tak i archiv starších verzí.
• Případy podpory, které byly nebo jsou řešeny firmou Černý - počítačové služby vůči uživatelské firmě, jejíž pracovník je k webovým stránkám přihlášen.
• Plánované i realizované úpravy Kaskády, které korespondují s některým požadavkem, který byl v minulosti uživatelskou firmou písemně formulován v rámci případů podpory.

Tyto technické prostředky umožňují řešit potřebné záležitosti bez ohledu na provozní hodiny a pracovní dobu jednotlivých firem.

Využití těchto prostředků minimalizuje omyly a chyby, řešené záležitosti jsou k dispozici v písemné podobě, včetně související probíhající komunikace. Díky tomu se k nim lze kdykoliv vrátit a případně na ně navázat.

• Aktuální verze Kaskády, archiv starších verzí

Na webových stránkách www.ekaskada.cz je pro uživatele Kaskády zpřístupněn blok Download eKaskáda, který obsahuje:

• Aktuální verzi Kaskády a 602SQL serveru

Kliknutím na odkaz můžete stáhnout aktuální verzi Kaskády i 602SQL.

Pro určité verze Kaskády je doporučená určitá konkrétní verze 602SQL serveru. Informace o tom, jak spolu tyto verze souvisí, jsou k dispozici na stránce s archivním seznamem verzí.

Názvy instalačních souborů jsou tvořené jasně danými konvencemi (viz. odkaz Konvence jmen instalačních programů v tomto bloku).

• Novinky posledního release

Odkaz na kapitolu helpu s novinkami posledního release. Kapitola novinek vzniká vždy při uvolnění nového release Kaskády, nikoliv při uvolňování buildů. V případě, že je k dispozici nový build Kaskády, je pod tímto odkazem informační text upozorňující, že novinky obsahují informace o posledním release, nikoliv o novém buildu. V případě, že se jedná o nový release, pak tento informační text pod odkazem nebude.

• Popis instalace Kaskády a 602SQL

Odkaz na kapitolu, která popisuje postup při instalaci 602SQL a Kaskády.

• Konvence jmen instalačních programů

Odkaz na kapitolu, která popisuje způsob pojmenování instalačních programů stažených z webových stránek www.ekaskada.cz

• Archiv starších verzí

Odkaz na kapitolu, ve které jsou v tabulkové podobě k dispozici pro stažení starší verze Kaskády a odpovídající verze 602SQL serveru.

Je zde informace o tom, kdy byla daná verze poskytnuta, odkaz na kapitolu helpu s novinkama dané verze (release), atd.

V prvním řádku tabulky je vždy uvedena aktuální verze Kaskády a k ní potřebná verze 602SQL serveru, to jsou soubory totožné s tím, co je pohoplněji k dispozici přímo v horní části bloku "Download eKaskáda".

• Popis starších release

Odkaz na kapitolu helpu, se seznamem novinek starších verzí (release) Kaskády.

• Případy podpory

Technické záležitosti, se kterými se uživatel Kaskády obrátí na firmu Černý (kromě záležitostí obchodních), jsou ve firemní databázi zaevidovány prostřednictvím Průvodky práce, jako tzv. případ podpory, přitom

• Každý případ podpory má svůj průběh, řešitele, etapy kterými prochází.
• Případ podpory je zárukou toho, že příslušná věc dříve nebo později dojde k určitému závěru.
• Případ podpory představuje nejen technický prostředek pro poskytovatele služby (firma Černý - počítačové služby), ale zároveň také komunikační rozhraní s uživatelem Kaskády, který se na firmu s příslušnou záležitostí obrátil. Tímto komunikačním rozhraním je mj. blok Případy podpory ... na www.ekaskada.cz, který je k dispozici přihlášenému uživateli Kaskády.

Vznik případu podpory

Případ podpory může vzniknout různými způsoby, především

• Uživatel Kaskády vytvořil záznam prostřednictvím bloku Případ podpory ... na www.ekaskada.cz
  Takový záznam dostávají ihned do Inboxu pracovníci technické podpory ve firmě Černý a začíná jeho řešení.
• Na základě příchozí zásilky od uživatele Kaskády, která byla vytvořena prostřednictvím šablony, kterou Kaskády pro takové situace automaticky nabízí, provádí pracovník firmy Černý nový záznam případu podpory, do které přenáší text ze zásilky. I tento záznam je pochopitelně ihned dostupný ve webovém rozhraní www.ekaskada.cz.
• Při servisní službě, kterou provádí pracovník naší firmy u uživatele Kaskády, může tento pracovník v součinnosti s uživateli Kaskády formulovat technické aspekty záležitostí, které chtějí řešit. Tím na místě poskytne uživatelům Kaskády text, který uživatel může svým jménem zadat jako nový případ podpory prostřednictvím www.ekaskada.cz.

Jiné způsoby, než tři výše uvedené nejsou možné.

Ačkoliv by pro uživatele Kaskády bylo pohodlné povídat si s technikem o svých problémech a nechat na něm, aby on později provedl záznam případu podpory, není to prakticky realizovatelné. Pokud totiž neexistuje přesná písemná specifikace přímo od zadavatele, pak jakákoliv cizí interpretace vnáší do této záležitosti nepřesnosti. Důsledkem je nutnost dodatačného upřesňování a ujasňování, nedorozumění ve smyslu řešení a v dosažených výsledcích a spotřeba času všech zúčastněných (včetně zadavatele, který si tím na začátku chtěl ušetřit čas) je nakonec větší.

Informace o rozpracovaných případech podpory

Na webových stránkách www.ekaskada.cz je pro uživatele Kaskády v bloku Případ podpory ... k dipozici odkaz na seznam aktuálních (rozpracovaných) případů podpory.

Po zobrazení tohoto seznamu je možné si kliknutím na daný případ zobrazit jeho náhled a sledovat tak jeho aktuální stav.

Komentář uživatele k rozpracovanému případu podpory

V náhledu na případ podpory má uživatel možnost vložit další komentář související s daným případem a to prostřednictvím tlačítka Přidat text. Informaci o tom, že byl k tomuto případu podpory doplněn nový komentář, dostávají ihned do Inboxu pracovníci technické podpory ve firmě Černý.

V případě, že chcete na daný případ reagovat pomocí e-mailu, uveďte prosím do pole Věc číslo příslušného případu podpory.

Způsoby řešení případů podpory

U každného případu podpory rozhoduje kompetentní pracovník firmy Černý o způsobu řešení. Způsoby mohou být následující.

• Odpověď

Tento způsob podpory by měl být vyřešen v co nejkratší době formou komunikace mezi pracovníkem technické podpory a uživatelem (stručná a jasná odpověď, vyžádání úplných informací, ... )

• Vzdálená plocha

Tento způsob řešení připadá v úvahu pouze pro řešení kritických provozních problémů, jde obvykle o řešení obratem

• Úprava programu

Pokud případ podpory vyžaduje zásah do datových struktur nebo kódu programu, pak

• pracovník technické podpory vytvoří v databázi nový záznam druhu Úprava programu,
• záznam o plánované úpravě bude propojen s Případem podpory (karta Souvisí),
• případ podpory se převede do etapy Vyřešeno (na webovém rozhraní již nebude případ podpory figurovat v seznamu aktuálních případů podpory),
• uživatel, kterého se daná úprava týká, může po regulerním přihlášení na webové stránky www.ekaskada.cz sledovat stav dané úpravy, pokud záznam o úpravě vznikl v rámci případu podpory, bude tento případ podpory uveden v kartě Souvisí.
• Servisní akce

Jde o záležitosti, které je potřeba řešit přímo u uživatele formou servisního zásahu. Takový případ podpory může být rozpracovaný delší dobu, v závislosti na domluvách o termínu uskutečnění servisní akce. Technik, který bude servisní akci realizovat, bude mít k dispozici seznam těchto případů podpory, bude tedy mít potřebné informace a ty na místě využije při řešení dané věci.

• Servisní akce - speciál

Jedná se o stejný způsob řešení, jako je Servisní akce, jediný rozdíl je v tom, že podstata problému vyžaduje osobní zásah vedoucího vývoje (šéfvývojář).

• Úpravy Kaskády

Úpravy produktu představují "zásobník práce" pro vývojové oddělení autorské firmy.

Mohou vzniknout nezávisle na případech podpory, ale v mnoha případech jsou právě případy podpory zdrojem zadání na úpravy produktu (způsobem řešení je pak u takových případů podpory Úprava produktu).

Každá úprava produktu má svůj průběh :

• založení a získání přesných informací (již v počátku musí být zřejmý rámec řešení),
• vyřešení (naprogramování),
• zdokumentování (help),
• prověřování (testování),
• finální kontrola.

Pokud je úprava programu ve fázi finální kontroly, pak jde o úpravu, která již je nebo co nejříve bude v aktuální verzi programu Kaskáda.

Aktuální stav jednotlivých fází těch úpravy, které vznikly v souvislosti s vaší firmou, můžete sledovat na webových stránkách www.ekaskada.cz (blok Případy podpory ... / odkaz Úpravy SW). Pokud zdrojem úpravy byl nějaký případ podpory, pak bude tento případ zobrazen v kartě Souvisí u dané úpravy produktu.

Na rozdíl od případů podpory zde není pro uživatele k dispozici funkce pro zakládání nových úprav ani pro přidávání dalších komentářů k již existujícím úpravám. Pokud se chcete k dané úpravě jakkoliv vyjádřit, napište nám e-mail s odkazem na číslo dané úpravy produktu.

Příbuzná témata:

• Automatické zásilky na pracoviště technické podpory
• Co dělat když nastanou problémy

Noční úklid

Spuštění a provoz Kaskády

Co dělat, když nastanou problémy